Раздел CRM в Битрикс24
Одним из наиболее важных разделов в Битрикс24 является CRM. С помощью него осуществляется работа с клиентами, формирование клиентской базы и построение лояльных отношений за счет фиксирования всех данных по каждому клиенту. В этой статье мы поговорим о том, что нужно знать про раздел CRM в Битрикс24.
Раздел CRM в Битрикс24: основные понятия
Раздел CRM в Битрикс24 включает в себя следующие элементы:
Сущность (элемент CRM) – общее значение Лидов, Сделок, Контактов, Компаний.
Лид – Ваш потенциальный клиент (потенциальная заявка). Начальная сущность (в некоторых ситуациях мы отключаем эту сущность, у Вас на портале ее может не быть).
Клиент – общий термин, подразумевающий сущность Компании или Контакта (в зависимости от того, с кем Вы работаете).
Компания – карточка организации (юр. лица), с которой Вы работаете.
Контакт – карточка физ. лица, с которым Вы работаете (это может быть как конечный клиент в b2c, так и сотрудник компании-клиента в b2b). Контакт может быть привязан к Компании.
Сделка – процесс продажи.
Карточка – форма открытия или редактирования конкретной сущности (открывается при клике на Лид, Компанию, Контакт, Сделку).
Все сущности находятся во вкладке CRM и чаще всего вынесены в начало.
Статус/Стадия – «путь», который проходит клиент в процессе работы. Статус есть у сущности Лид, Стадия – у сущности Сделка, технически обозначают одно и то же.
Статус Лида в отображении «Список».
Дело – активность по Лиду, Клиенту или Сделке.
Под делом подразумевается:
- Звонок (совершенный или запланированный);
- Письмо (входящее и исходящее);
- Встреча;
- Чат от клиента;
- CRM-форма;
- Визит;
- Задача, связанная с клиентом (если задача не связана с клиентом, она не является Делом).
Дело может быть запланированное и выполненное.
Дела мы можем увидеть справа, в карточке любой сущности.
Счетчик – численный индикатор в CRM, который говорит о каком-то из «негативных» событий.
Счетчик показывается в одной из следующих ситуаций:
- у любой сущности (Лид, Контакт, Компания, Сделка) есть просроченное дело;
- у любой сущности есть дело на сегодня;
- у Сделки или Лида на финальной стадии есть не запланированное дело (на некоторых порталах фиксирование этих счетчиков может быть отключено).
На картинке приведен пример, как отображаются счетчики у Ответственных менеджеров (т.е. каждый сотрудник в таком виде видит только СВОИ счетчики)
Алгоритм по работе со счетчиками простой: в начале рабочего дня счетчики загораются, в конце рабочего дня их не должно быть.
Создание и редактирование лида
Если на Вашем портале предполагается работа с лидами, лид может быть создан следующим образом:
- автоматически. Лиды могут создаваться (при условии подключения соответствующих каналов коммуникаций):
- из входящего звонка
- из письма
- из входящих чатов соц.сетей и мессенджеров
- из заполненной CRM-формы.
- вручную.
На главной панели CRM через кнопку Добавить лид переходим к настройкам карточки. Здесь требуется заполнить соответствующие поля (Телефон, E-mail и др.)
Сценарии конвертирования лидов
После того как лид перестает быть потенциальным. Необходимо его конвертировать, чтобы продолжить работу с ним.
Сценарий обработки лида основывается на двух результатах:
- Некачественный лид – не целевой визит.
- Качественный лид – потенциальный клиент.
Чтобы сконвертировать лид нужно перейти на самую крайнюю стадию сделки. В первом случае достаточно просто забраковать лид. Чтобы продолжить работу с лидом нужно Создать на основании сделку. Желательно выбрать пункт: Создать сделку+контакт. При этом на основании данных о Лиде будет создана сделка и контакт, в который будет перенесена вся информация.
Лиды бывают повторные и первичные. Первичный лид не подписан. Разница между первичным и повторным лидом в том, что алгоритм повторного лида такой же, за исключением того, что отсутствуют поля ФИО и телефон. Вместо этого присутствует поле клиент. Это свидетельствует о том, что контакт уже создан.
Работа с лидом осуществляется по аналогии с сделкой. (Стадии и данные). В карточке лида заполняется информация по различным полям (ФИО, телефон и др.), в процессе работы передвигаются стадии.
На наш взгляд, данная информация поможет Вам разобраться с основными опциями раздела CRM Битрикс24. Предлагаем Вам также еще несколько наших статей по работе с разделом CRM в Битрикс24:
Если Вас интересуют другие вопросы, касающиеся внедрения и настройки CRM системы Битрикс24, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом. Наши специалисты с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы.
Также переходите на наш Youtube канал, где мы простым языком рассказываем об инструментах Битрикс24, презентуем наши кейсы и решения, а также проводим полезные вебинары в прямом эфире. Подписывайтесь на канал, чтобы получать уведомления о новых видео.