Сбор обратной связи в Битрикс24

По завершению сделки с клиентом, Вы наверняка задавались вопросом: «А как понять, нравимся мы клиенту или нет?» или же «Почему наши клиенты не совершают покупки регулярно?» . Ответ очевиден — у Вас отсутствует система сбора обратной связи от клиента.  Чтобы получить ответную реакцию от клиента, можно воспользоваться различными способами: анкетирование, опросы, обзвоны и др. Мы предлагаем Вам автоматизировать  сбор обратной связи в Битрикс24. Наше решение позволит сократить время на сбор и обработку полученной информации.

Для чего осуществляется сбор обратной связи в Битрикс24?

Обратная связь от клиента (feedback) — это способ узнать мнение целевой аудитории о качестве обслуживания, продукции, а также получения иной информации.  При этом можно повысить лояльность клиента в несколько раз за счет более качественного удовлетворения потребности. 

К примеру, Ваша компания оказывает услуги по междугородней доставке товаров. Необходимо получить обратную связь о том, в каком состоянии товар доставлен, удовлетворяет ли качество сервисного обслуживания. Согласитесь, что лучше принять недовольный отзыв, сгладить его и удержать клиента, чем не узнать о ситуации вообще, и, шаг за шагом терять своих клиентов. Ниже представлена схема, в которой наглядным образом показано преимущество использования обратной связи.

Сбор обратной связи в Битрикс24 1
Получение обратной связи от клиента, как способ повышения лояльности и конкурентоспособности. Результаты исследования компании Sell-us

Сбор обратной связи в Битрикс24

Можно осуществить сбор обратной связи в Битрикс24 несколькими способами:

  • звонок
  • e-mail
  • SMS

Если выбрать для сбора обратной связи e-mail, SMS или мессенджеры, то по завершению сделки Вашему клиенту автоматически отправится сообщение, в котором ему будет предлагаться оценить качество выполненных работ. Если Вы предпочитаете голосовое общение с клиентом, то сбор ОС можно осуществлять в полуавтоматическом режиме. 

Это интересно

Обратную связь от клиента можно собрать не только через e-mail, но и SMS сообщения. Вашему клиенту будет отправлена ссылка на форму. Результаты также будут фиксироваться в карточке лида.

Сбор обратной связи осуществляется следующим образом:

  1. Заключение сделки. В процессе осуществления сделки клиент передает свои контактные данные (номер телефона, e-mail и др.).
  2. Формирование письма с просьбой оценить качество работы. На данном этапе происходит техническая работа над формой сбора ОС.
  3. Отправка письма клиенту по завершению сделки. 
  4. Получение обратной связи от клиента, на основе чего осуществляется сегментирование положительных и отрицательных отзывов.

На рисунке представлен возможный дизайн письма с получением feedback’a от Вашего клиента. 

Сбор обратной связи через e-mail в Битрикс24
Дизайн письма для сбора обратной связи. Скриншот интерфейса Битрикс24 с портала автора

Это важно!

С Вашей стороны достаточно описать свои желания по визуальной составляющей письма с указанием фирменных цветов компании, логотипа, а также визитки (подробнее о создании автоподписи читайте в нашей предыдущей статье) Вашего сотрудника. С нашей стороны будет реализована техническая работа по созданию кода, на основе которого будет осуществляться сбор, обработка и фиксация обратной связи.

После того, как клиент отреагировал на обращение, в карточке лида появится раздел, в котором будет отражена полученная информация.

Сбор обратной связи в Битрикс24 2
Фиксация обратной связи в карточке лида. Скриншот интерфейса Битрикс24 с портала автора

 

Обратите внимание!

В том случае, если отзыв от клиента имеет какие-либо возражения, тогда ответственному менеджеру назначается задача устранить негативный отзыв и превратить его в позитивный. При этом Вы можете сортировать отрицательные и положительные отзывы для того, чтобы работать индивидуально с каждым сегментом.  

Сбор обратной связи в Битрикс24 3
Постановка задачи ответственному по работе с отрицательными отзывами. Скриншот интерфейса Битрикс24 с портала автора

Коротко о главном

Таким образом, осуществляя работу над оценкой качества своей работы, Вы формируете лояльную аудиторию, а также стимулируете своих сотрудников выполнять свою работу наилучшим образом.

Возможности портала Битрикс24 безграничны, а наша задача — помочь Вам использовать инструменты CRM максимально выгодно. Мы можем разработать для Вас и другие приложения для оптимизации работы с порталом. Предлагаем ознакомиться с нашими кейсами, которые Вы можете подключить прямо сейчас!  Надеемся, что Вы найдете для себя оптимальное решение, с которым работа в портале Битрикс24 станет удобнее:

Также подписывайтесь на наш Youtube канал, в котором Вы найдете огромное количество полезного материала по работе с CRM Битрикс24. Мы регулярно публикуем разнообразный видео-контент по инструментам, кейсам  и решениям портала. Помимо этого, раз в три недели, на нашем канале проходят интерактивные вебинары, в которых мы рассказываем о возможностях Битрикс24.